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Bei 1und1 macht jeder seins

Ich muss Euch mal von meiner Odyssee mit 1und1 berichten. Bisher war ich mit diesem Mobilfunkprovider ja ganz zufrieden und hätte nicht wirklich etwas schlechtes behaupten können. Wie gesagt: Bisher. Am 31. Dezember 2013 rappelte es mich und ich legte mir ein Samsung Smartphone zu, um mein in die Jahre gekommenes Blackberry Curve zu ersetzen. Die Freude war groß, bis ich zum ersten Mal ins mobile Internet gehen wollte.

Ging nicht. Okay, das Samsung Smartphone ist mir noch nicht so vertraut, gehen wir mal von einem Bedienfehler aus. Also alle Einstellungen überprüft, mehrfach neu gestartet – ging immer noch nicht. Na da warten wir mal einen Tag, vielleicht löst sich das Problem von selbst. Man soll ja die eigene Dummheit nicht vorschnell auf andere übertragen.

Am nächsten Tag funktionierte das mobile Internet immer noch nicht. Zuerst wollte ich es auf das Handy selbst schieben, das witzigerweise ein polnisches Modell war. Mit einer anderen SIM-Karte konnte man damit aber problemlos im Internet surfen. Gut, also lag der Fehler weder bei mir noch bei meinem neuen Smartphone. Da rufen wir doch mal 1und1 an und fragen um Rat.

Sie hatten tatsächlich eine sehr gute Erklärung für mein Problem: Ein Blackberry ist kein Android-Handy, es hat also ein anderes Betriebssystem. Damit ich damit im Internet surfen konnte, wurde meinem Vertrag eine sogenannte Blackberry-Option hinzugefügt. Die könnte man nun problemlos wieder deaktivieren und binnen 24 Stunden könnte ich mein Samsung in vollem Umfang nutzen. Toll, meine Freude war riesig.

Solange, bis eben diese 24 Stunden vorüber waren. Geduldig wartete ich noch einen Tag ab, um dann wieder bei 1und1 anzurufen. Ach herje, die Blackberry-Option, da war doch noch was. Man deaktiviert sie jetzt, das könnte in Ausnahmefällen auch mal zwei bis drei Tage dauern. Na wegen mir, soviel Zeit habe ich auch noch.

Ich weiß leider nicht, welche Zeitrechnung 1und1 hat. Die Blackberry-Option wurde weder nach einem Tag, noch nach einer Woche deaktiviert – es dauerte exakt einen Monat – genau bis heute! Dazwischen lagen unzählige schriftliche Anfragen meinerseits, die mit zunehmender Zahl gar nicht mehr beantwortet wurden. Die Telefonate waren so aufschlussreich wie Gespräche mit einem Wellensittich. Jeder Mitarbeiter erzählte mir etwas anderes.

Technische Abteilung

Die sollten eigentlich für das Problem zuständig sein, konnten mir aber nicht helfen, weil es ein Systemfehler wäre. Ich wäre die Allererste, bei der dieser aufgetreten ist. Sicher doch, ich kann aber lesen und im Internet findet man jede Menge anderer “Betroffener”, die teilweise mehrere Monate auf die Deaktivierung der Blackberry-Option gewartet haben. Auf gut deutsch: Dort wird man von vorn bis hinten belogen. Und bei jedem Anruf erklärt man das Problem von vorn, um anschließend auf die Sekunde genau 10 Minuten furchtbare Warteschleifenmusik hören zu müssen. In dieser Zeit wollte sich der jeweilige Mitarbeiter angeblich kundig machen.

Ich kann mir recht gut ausmalen, wie sowas aussieht, wenn es eben genau 10 Minuten dauert und im Anschluss nichts dabei rauskommt, außer dass mein Problem an die zuständige Stelle weitergeleitet werden soll und ich von dort dann Rückmeldung bekomme. Die kam übrigens nie, weder in Form einer Antwort auf schriftliche Fragen noch als Wunsch nach einem Rückruf. Wahrscheinlich gibt es diese sogenannte “zuständige Stelle” gar nicht.

Vertragsabteilung

Netterweise wurde ich von der Technikabteilung mal in die Vertragsabteilung verbunden, weil man mir vielleicht dort helfen könne. Öhm ja, welchen Tarif ich denn gern hätte und wann mein Vertrag beginnen soll. Die Dame verstand nur Bahnhof und empfahl zu guter Letzt, dass ich meinen Vertrag kündigen und einen neuen abschließen könnte. Na sicher, das löst mein Problem doch oder? Mein Vertrag endet im Februar 2015, dann könnte ich mit einem neuen Vertrag auch endlich mein neues Smartphone nutzen. Was für Aussichten… Ach und das Portieren meiner Rufnummer wäre 1und1-interne natürlich nicht möglich, da müsste ich mich schon mit einer neuen Nummer anfreunden.

Rechnungsabteilung

Im Nachhinein betrachtet der Lichtblick bei 1und1. Ich habe mich dorthin verbinden lassen, um mitzuteilen, dass ich natürlich meine Rechnungen nicht in vollem Umfang bezahlen werde, solange ich das mobile Internet nicht nutzen kann. Was soll ich da mit einer AllNetFlat? Der Mitarbeiter war einsichtig und versprach auch eine kulante Regelung (ich bin gespannt). Das witzige war aber seine Äußerung zu der Deaktivierung von Blackberry-Optionen.

Ich fasse kurz zusammen: Er teilte mir mit, dass dieser Systemfehler regelmäßig auftritt und den Kunden nach so ca. zwei bis drei Monaten endlich eine Lösung angeboten wird. Das widerlegte nochmals die Aussage der Technikabteilung, dass ich eine absolute Ausnahme sei. Bei diesem Herren hier klang das so, als wäre das Normalität oder gar Masche. Ich habe zwischen den Zeilen ein wenig herausgehört, dass den Kunden letztendlich ein neuer Vertrag aufgeschwatzt wird…

Ende der Geschichte

Gestern rief ich erneut bei 1und1 an, schließlich waren seit der Kündigung der Blackberry-Option genau vier Wochen vergangen. Sie wüssten nicht, wann die Option deaktiviert werden könne, das übliche blabla. Redegewandt sind die Mitarbeiter ja, wahrscheinlich folgen sie dabei einem vorgegebenen Schema. Man könnte meinen Unmut nachvollziehen, aber es gäbe keine andere Lösung. Schon gar keine Alternative. Ich solle mich gedulden.

NEIN, werde ich nicht. Ich mag die Standardsätze nicht mehr hören. Keiner kümmert sich dort, sonst hätte mich in vier Wochen wenigstens einmal zurückrufen können, um mir einen Lösungsvorschlag anzubieten. Daran war dort absolut niemanden gelegen, man scheint als Kunde dort gegen eine Wand zu reden und nicht ernst genommen zu werden.

Komisch, aber nachdem ich mit fristloser Kündigung gedroht habe, bekam ich wenige Stunden später eine Mail, dass die Blackberry-Option gekündigt wäre. Naja, dran glauben konnte ich nicht – aber seit heute kann ich tatsächlich mit meinem Samsung-Smartphone im Internet surfen. Als wäre nie was gewesen, außer man ignoriert mal eben den kompletten Januar und die unzähligen Telefonate mit 1und1. Den Schriftverkehr verschweige ich in meiner Zusammenfassung mal eben, das war schließlich nur ein Monolog meinerseits. Ich bin gespannt auf die Entschädigung für den Ärger, aber ich befürchte heute schon, dass diese auch wieder einen Kampf erforderlich machen wird.

One Response to “Bei 1und1 macht jeder seins”

  1. Ich denke mal, dass all die Leute die da arbeiten selbst überforder sind mit der Technik. Hab Nachsicht 🙂 hihihihihi. LG Romy

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